Bugun...



AVM’lerde kriz yönetimi…

Hayatımızın her anında bir kriz durumunda kişi/kişiler/kurumlar, duruma bağlı olarak başa çıkma becerilerini yitirebilir; bu durum AVM lerde yaşanması olası olumsuz konulara paralellik sağlar. Yaşanan yoğun olumsuz durumlar sorunun nasıl ele alındığına bağlı olarak, AVM deki her çalışanın yapıyı önceden tanıması/tanıtılması gibi zorunlulukları doğurur. AVM’lerin ticari ve hayati durumlarını tehdit eden gelecekte yaşanabilecek olumsuz etkileri yaratabilen krizler, yürütülecek başarılı kriz iletiş

facebook-paylas
Güncelleme: 23-04-2020 18:01:47 Tarih: 14-03-2020 14:50

AVM’lerde kriz yönetimi…

Krizin ortaya çıkmasına neden olan doğal olaylar, teknolojik, hukuksal, politik, siyasi, sosyo-kültürel, psikolojik faktörlere bağlı olarak, AVM’lerde yaşanılan krizlerin, AVM yönetimleri tarafından nasıl yürütüldüğü araştırma kapsamında irdelenmelidir. AVM yönetimlerinin yaşadıkları krizler karşısında izledikleri kriz iletişim stratejileri içinde yer alan proaktif ve reaktif yaklaşımlar, teorisyenlerin altını çizdiği ideal kriz iletişim süreçleri açısından incelenmektedir

AVM ‘ler kriz anında, kriz iletişiminde olası kriz unsurlarının önceden öngörülmesi ve bunlara yönelik yol gösterici haritaların planlaması, önlemlerini alması kriz öncesi mevcut koşulların seyrini değiştirmek için inisiyatif kullanarak kriz iletişimi planlamaları gerekmektedir. AVM’lerde krizin ortaya çıkması ile algıları olumlu yönde etkilemek, imajı yeniden oluşturmak ya da pozitif yönde etkilemek için yürütülen inovatif çalışmalar da çok önemlidir. Bu çalışma planlamalarında halkın büyük bir çoğunluğunun, gerek sosyal bir aktivite gerekse, eğlence amaçlı toplandıkları alışveriş merkezlerinde inovasyonu çok değerli olduğu unutulmamalıdır.

Alışveriş merkezlerinde (AVM) yaşanılabilecek olası krizlere yönelik izlenen kriz iletişim stratejileri irdelediğimizde AVM yöneticileri ve yatırımcılarının kriz anı algı yönetimi ve çözümü konularında çok başarılı olmadıkları görülmektedir. Kriz iletişim ekibi oluşturulmalı bu ekipte güvenlik müdürü, AVM yöneticisi, AVM yatırımcısı ve kurumsal iletişim sorumlusundan oluşmalıdır. Bunun yanı sıra bazı AVM yatırımcıları veya AVM yöneticilerinin profesyonelce algı ve kriz yönetimi yaptıkları bilinmektedir. Bu yönetim anlayışı olan başarılı yönetim kademelerinin bir kriz iletişim stratejilerinin olduğu, bir çok konuya hazırlıklı yol haritalarının olduğu, deneyimli çözüm ortaklarıyla birlikte bir iletişim stratejisi izlemelidir. AVM ’lerde güvenlik birimlerinden alınan bilgiler doğrultusunda kriz iletişim sorumlusu ve AVM yöneticileri hedef kitleler ile nasıl iletişime geçeceklerine yön vermelidir. Daha büyük krizlerde kriz iletişim ekibine ajans dahil edilmelidir

Genel olarak bakıldığında AVM ’lerin mücbir sebeplerle gerçekleşecek kriz durumlarına çoğu durumlarda hazırlı olmadıkları yıllardır bilinmektedir. Çalışmalar ve planlamalar önceden kalem kalem yazılmalıdır. Yönetim kademelerine uygulamalı bir paylaşımla anlatılmaya çalışılmalıdır.   Bu çalışmanın amacı AVM yönetimlerinin olası krizlere yönelik önlem almaları, kriz iletişim stratejilerinin neler olduğuna hazırlıklı olmalarını sağlamaktır. Günümüzde yaşanılan olumsuzluklar karşısında halkın güvenini sarsan ya da hayatını tehdit eden olumsuzluklara karşın mücbir sebeplere AVM yönetimlerinin ne kadar bilinçli bir strateji izleyip izlemedikleri sorgulanmaktadır.

AVM ’lerde kriz anlarında oluşan mücbir sebepler, beklenmedik zorlayıcı nedenler anlamına gelmektedir. Mücbir sebepler, hukukta bir görevin, taahhüdün ve sorumluluğun yerine getirilmesine engel teşkil edebilecek nitelikte bulunan ölüm, iflas, hastalık, tutukluluk, deprem, sel, savaş, ayaklanma gibi kişilerin önceden öngörebilmelerine olanak bulunmayan ve bu nedenle önüne geçilmesi mümkün bulunmayan, dış etkiler sonucu meydana gelen olayları ifade eden benzer hallerdir.

AVM’lerde buna benzer kriz anlarını yönetmek hazırlıklı olmak algıyı kırmak kolay olmamaktadır. Örneğin bir deprem anında ekonomik nedenlerle iflas durumunda, çok yakında yaşadığımız salgın hastalıklar durumlarında çok zorlandıklarını görmekteyiz. Kriz ekiplerinde görev alan  personellerin  eğitim  durumlarının  dereceleri  ve  konuyla  ilgili  olarak becerileri ile kriz geçiren birey veya AVM nin bir an önce normalleşme sürecine girmesi arasında doğru orantılı bir ilişkinin olduğu görülmektedir.  Bu yüzden AVM çalışanlarının eğitimleri süreklilik arz etmektedir. Eğitimlerin sürekliliğinin yanı sıra bu eğitimlerin içeriklerinin belirlenmesi de son derece önemlidir.

Nitelikli personel, nitelikli eğitimler verilmelidir. Hastalıklar ve risk faktörlerinin önlenme ve kontrolüne yönelik programlar önemsenmelidir, yine deprem yangın, sağlık vb. konularda eğitimlerin belirli periyotlarda devamlılığı önemlidir. Çoğu zaman ulusal ve uluslararasında büyük etkileri görünen bu olumsuz haller için, kriz iletişim stratejilerinin önceden planlanarak hazırlıklı olunması gerekmektedir.

 

Acil eylem planı ve ayrıntıları

 

Alışveriş merkezleri kriz anları gelişmeden önce, olası mücbir sebepleri düşünerek kriz öncesi eylem planı yaparak ziyaretçilerine mutlu ve güvende bir ortam sağlamak için dikkat edilmesi gerekenler konulara şöyle hazırlıklı olmalıdırlar. Yapılması gereken bazı başlıklar şöyledir.

Risk Analizi: AVM ‘lerde birden çok mağazanın bir arada bulunması riskleri de etkilemektedir. Her bir mağaza kendi içinde yaptığı risk analizinde diğer mağazaların yaratacağı riskleri de göz önünde bulundurması gerekmektedir.

Eğitimler: AVM yönetim çalışanlarına ve mağaza çalışanlarına temel İSG eğitimleri ve yapılan işlere özel ileri eğitimler vermelidir.

Acil Eylem Planı: Mağazaların kendi içinde acil durumlara hazırlıklı olunması için deneyimlemesi gereken deprem, yangın, sel, sabotaj vs. tatbikatlarının AVM genelinde de yapılması gerekmektedir. Avm genelinde de yılda en az bir kez yapılmalı ve katılımın önemi anlatılmalıdır.

İş Ekipmanları Periyodik Kontrolleri: Düzenli olarak yapılmalı ve tespit edilen uygunsuzlukların giderilmesi gerekmektedir. Teknik mahaller ve ekipmanları adı altında bilinen asansörler, yürüyen merdivenler, yangın söndürme cihazları, yangın dolapları, sprink ve detektör sistemleri, havalandırma ve klima sistemleri, elektrik tesisatı, topraklama tesisatı, jeneratör, forkliftler, transpaletler, kazan daireleri, AVM bünyesinde bütün işyerlerine ait işlere yönelik özel ekipmanlar periyodik olarak kontrol edilmelidir.

Ortam Ölçümleri: İş yerlerinde aydınlatma, gürültü̈, termal konfor asgari olarak yapılmalı ve iş yerlerinin durumuna göre gerekli ölçümler yapılmalıdır.

Acil Çıkış İşaretleri ve Toplanma Alanı: AVM yönetimleri acil çıkış̧ işaretlerini sayıca arttırmalı ve görünürlüğünü sağlamalıdır. Elektrik kesintisinde acil aydınlatmaların devreye girmesi sağlanmalıdır. Çalışanlar ve ziyaretçiler tarafından ‘’Toplanma Alanı’’ nın önemi bilinmelidir.

Deprem: Depremle yasamayı öğrenmeliyiz. İş yerlerinin vitrinleri düşünüldüğünde deprem anında bütün camların patlaması çalışanlar ve ziyaretçiler açısından zor anlar yasatabilecektir. Deprem anında çömel – kapan – tut tekniğini her yerde vurgulamalı. Çalışan ve müşterilerin depremde asansör ve yürüyen merdiven kullanılmaması gerektiği hakkında bilgilendirilmeli ve etiketleme yapılmalıdır.

Ergonomi: Avm çalışanları mesailerinin büyük bir kısmını ayakta geçirmektedirler. Yük taşıma ve çeşit vücut duruşlarında uzun süreli ayakta durmalarda çeşitli sağlık sorunlarıyla baş başa kalmaları kaçınılmaz olacaktır.

Elle Kaldırma ve Taşıma: Özellikle depo çalışanları mal kabul bölümüne gelen ürünleri (koli vb) herhangi bir sağlık sorununa ve kazaya sebebiyet vermeden taşıyabilmeleri için elle kaldırma ve taşıma eğitimi almalıdır.

Talimatlar: İş verenler her iş yeri için çalışma ortamında ve ziyaretçilerin kullandığı alanlarda çalışanları ve ziyaretçileri bilgilendirmeli, yönlendirmelidir.

Sağlık Raporu: İşe başlamadan çalışanlardan detaylı sağlık raporu alınmalı ve iş yeri hekimleri tarafından işe giriş muayeneleri yapılıp, yapılacak işe uygun olup olmadığı belirtilmelidir.

Hijyen: Her gün binlerce kişinin ziyaret ettiği bu işyerlerinde en önemli faktörlerden biri de ‘’hijyen’’ dir. Bulaşıcı ve salgın hastalıkların önüne geçilebilmesi için her bireyin dikkat ettiği kadar toplu koruma önlemlerinin de önemi büyüktür.

Kayma takılma ve düşme: AVM genelinde aydınlatmanın ve görsel etkileyicilerin fazlalığı zemine dikkat edilmesini zorlaştırıyor. Islak ve kaygan zeminler bu tür durumlarda kaza riskini arttırmaktadır.

İşyeri sağlığı ve hizmetleri: Avm genelinde iş sağlığı hizmeti çalışanların işyeri hekimi tarafından rehberlik, danışmanlık, sağlık gözetimi ve sağlık ile ilgili eğitimlerini kapsar. İşyeri sağlık ve güvenlik biriminde veya hizmet alınan (OSGB)Ortak Sağlık ve Güvenlik Biriminde görevli olan işyeri hekimi olası hastalıklar üzerine eğitimler vererek bilinçlendirme çalışmaları yapabilirler.  

Kriz iletişiminde yukarıdaki bilgilere sahip olmayan veya tam vakıf olmayan, starteji ve planlamalara hazırlıklı olmayan AVM ler yenik düşebilmektedir.

 

AVM ler için kriz yönetiminde yaratıcı çözümler ve proaktif yaklaşım yöntemler geliştirmeli

AVM yöneticileri kendi kontrolleri altında olmayan faktörleri örneğin doğal afet, yangın, hastalık vb  faktörleri proaktif yaklaşımlar ile çözümlemeye çalışabilirler. Kontrolü altında olmayan krizlere karşı önceden tahmin çalışmaları yaparak  “Proaktif Yaklaşım Yöntemi” ile sorunları çözmeye yönelebilir. AVM lerde proaktiflik ; düşünme tarzı olarak, oluşabilecek eylemleri ve bu eylemlerin sonuçlarını öngörmek olmalıdır. Kriz yönetiminde bir adım önde olmak, planlı ve programlı bir önlemlerin sonucu olarak, etkilere değil, etkileri yöneten inisiyatiflere yönelen yaşam algısı, öngörü ve sonucu olan yaratıcı çözümler üretilmelidir.

 

1- Doğru ve yeterli bilgi akışı sağlama
 

Alışveriş merkezlerinde krizin oluşumunu engellemedeki önemli bir unsur müşteri kiracı ve yönetim birimleri arasında doğru ve yeterli bilgi akışının sağlanmasıdır. Doğru bilginin doğru zamanda doğru kişi ve birimlere ulaşmasını sağlayarak, bilgi eksikliği veya yanlış anlamalar sebebiyle risk unsurlarının krize dönüşmesini önlemiş olunur. Yönetim birimleri güvenlik ve temizlik birimleri arasında etkili iletişim işletmede oluşabilecek diğer riskleri azaltır. Şayet düzenli bir şekilde yürütülürse bir çok nedeni olabilecek krizin ilerlemesini azaltabilir.

 

2- Göze alınacak risk düzeylerini belirleme

 

AVM lerde gerek açılış döneminde gerekse açılış sonrası olan sürecine girdiğinde sahip olduğu kaynaklara göre amaçlarını gerçekleştirmek için göze alması gereken birtakım riskler vardır. Bu yüzden alınacak risk miktarının belirlenmesi önemlidir. Örneğin deprem esnasında  AVM mizi depremin neden olabileceği tehditlere karşı korumak amacıyla plan yapmak vb. önlemler planlamalar önemlidir. Çünkü kriz üst seviyesi üzerine çıkılması, riskli durumun her an başka türlü bir krize dönüşmesine zemin hazırlayabilir. Yöneticiler ne kadar risk alabileceklerini iki kritere göre belirlemelidirler. Bunlardan birincisi, amaçların ölçülebilmesi, ikincisi ise, başarıya ulaşma ihtimali oranıdır.

 

3- AVM ‘lerde erken uyarı sistemleri oluşturma


Erken uyarı sistemleri sayesinde krizin varlığı, şiddeti ve yoğunluğu tespit edilebilir. Bu sayede AVM ‘deki işletme yönetiminin varlığının istikrarla sürdürülmesi imkânı doğar. Erken uyarı sistemi, mali oranlardan hareketle, alışveriş merkezi işletmesinin başarı durumunu tespit edebilmek için oranları tek tek dikkate alma yerine, onları başarılı-başarısız departman yönetimleri içinde birlikte değerlendirme sürecidir. Erken uyarı sistemi genellikle analiz süreci üzerine çalışılmalıdır.


4- AVM ’lerde krize karşı önleyici planlama yapma


AVM lerde yöneticiler, gelecekteki krizler için gelecekte oluşabilecek pazar baskısını önceden tahmin ederek dikkatlerini yöneltme eğiliminde değillerdir. Etkili planlama yapılması ile problem en uç noktaya çıktığında gerçek problem üzerinde odaklanma imkanı doğar ve hareket için bir yapı temin etmelidir. AVM kriz yönetiminde önemli nokta, AVM lerin krizle karşılaştığı anda yerine getirilmesi gereken faaliyet planlarının varlığıdır. Kriz yönetimi için başvurulan planların hazırlanması bütün krizler için genel olarak benzerdir. 

 

5- AVM ’lerde krize karşı önlemler için planları yazıya dökmek

 

Kriz önleme konusunda hazırlanan planların yazıya dökülmesi çok önemlidir. Çok sıklıkla görülmektedir ki sözlerle ifade edilen planlarlar uygulama safhasına geçememekte veya bir kaç kişinin düşüncesinde ortaya çıkmamaktadır. AVM’ler “Şu iş şöyle olursa güvenlik ve temizlik ne yapacağını biliyor” sendromunu aşmalıdır. Bazı birim sorumluları tatile çıkmış olabilir. Hatta orada olmasına rağmen ve bütün isteyenlere seve seve her şeyi açıklamaya hazır olmasına rağmen açıklama yapamayacak kadar meşgul olabilir. AVM ’lerde planların yazılı olarak bulunmaması zaten aşırı görev yükü olan AVM yöneticileri için saatlerce ilave bir çalışmaya neden olacaktır.

 

Kriz anında AVM yöneticilerine “kriz iletişim kriterleri” anlamında yönlendirilen soruların ana başlıkları; “Kriz İletişim Planı ,”Kriz İletişim Ekibi”, “Kriz Sözcüsü”, “Kriz İletişiminde Zaman Tablosu”, “Kriz İletişiminde Kullanılan İletişim Araçları (mağdurlarla, çalışanlarla, ziyaretçiler ve medya ile iletişim)”, “Kriz İletişim Bütçesinden oluşmaktadır.

 

Kriz iletişimi sürecinde hedef kitleye iletilen mesajların içerikleri ve bu mesajların nasıl iletildiğini tespit etmek için “Krize Sahip Çıkma”, “Açıklama Yapma - Özür dileme”, “Çift Yönlülük”, “Şeffaflık”, “Aynı mesajın kurumun tüm iletişim kanalında yer alması”, “Sorulan soruları aynı iletişim kanalı üzerinden cevaplanması” kriterleri en önemli olgulardır.

 

Sonuç olarak AVM yönetimlerinin izledikleri stratejiler, hedef kitlelerin, toplumsal bir tehdit olduğunda, ya da AVM’ler ile ilgili olumsuz bir haber yansıdığında, oluşan algıları değiştirmeye ya da tedirginliklerini gidermeye yetmemektedir. Hedef kitleler ile kurulacak daha aktif bir iletişim anlayışının, bir tehdit oluşturabileceği ve sosyal medyanın bu anlamda körükleyici bir zemin olduğu fikrinin değiştirilmesi gerekmektedir. Hedef kitlelerle iletişimde yanlış anlaşılmaların önüne geçilerek, kriz öncesi, sırası ve sonrasında AVM’lerin kendilerini en iyi şekilde ifade edebilmeleri sağlanmış olacaktır

 

Serdar Saraçoğlu

PERAMER DAMIŞMANLIK

PERAKENDE MERKEZLERİ KİRALAMA VE MÜLK YÖNETİM DANIŞMANLIĞI
 
serdar.saracoglu@peramer.com



Bu haber 2077 defa okunmuştur.


Etiketler :

FACEBOOK YORUM
Yorum

İLGİNİZİ ÇEKEBİLECEK DİĞER GÜNDEM Haberleri

YAZARLAR
ÇOK OKUNAN HABERLER
SON YORUMLANANLAR
  • HABERLER
  • VİDEOLAR
HABER ARA
Bizi Takip Edin :
Facebook Twitter Google Youtube RSS
YUKARI YUKARI